Pagamenti e servizi a valore aggiunto nello sviluppo del mercato consumer

L’aggregazione dei servizi di pagamento e servizi a valore aggiunto offerti da player finanziari e non finanziari sembra essere uno degli elementi principali su cui si baserà lo sviluppo del mercato consumer.

Milano, 27/03/2014 – A cura di Paolo Gatelli e Serena Piccirillo – CeTIf

In Italia, diverse industry sembrano aver compreso l’importanza di innovare le modalità di erogazione dei servizi di pagamento, profilando uno scenario all’interno del quale gli operatori di GDO, Energy & Petrol, Consumer Goods, Telco, ecc. adotteranno Modelli di Servizio che consentiranno una maggiore libertà di scelta rispetto alle modalità con cui compiere una transazione e quindi fruire di servizi a valore aggiunto (Couponing, Ticketing, Loyalty, Promotion e, in generale, servizi accessori diversi dal Core Business …).

Gli operatori del sistema dei pagamenti, i cosiddetti Payment Service Providers, sembrano intenzionati a proporre al cliente percorsi differenti attraverso cui acquistare e fruire di un servizio a valore aggiunto, facendo convergere in un ambiente multioperatore e multiservizio molteplici strumenti di pagamento (mobile, carte, wallet e pagamenti elettronici).

Ad oggi, l’ecosistema è infatti caratterizzato da utenti che si rivolgono a prestatori di servizio in modo differenziato per soddisfare specifiche esigenze contestuali che riguardano il bene, il luogo d’acquisto, il volume d’acquisto, il prezzo d’acquisto, lo strumento a disposizione in quel determinato momento, etc.

In questo ambiente, caratterizzato da indipendenza e multicanalità, si crea una situazione di infedeltà anche nei clienti che tradizionalmente si mostravano fedeli. La chiave delle strategie di consumer retention e satisfaction sta quindi nel riuscire a catturare la fedeltà del cliente agendo sulla cosiddetta fedeltà cognitiva, permettendogli di rivolgersi al servizio di pagamento in modo ripetuto perché convinto dell’utilità, della sicurezza, dell’usabilità e dell’opportunità di usare il medesimo strumento per le differenze tipologie di transazione.

In tal senso, il pagamento risulta la concretizzazione di una strategia commerciale che si basa sul presidio di diversi punti di contatto, sia fisici che virtuali (Rete fisica, Operatore in mobilità, WEB, Mobile). È infatti ormai un parere condiviso che l’abbattimento delle barriere fisiche tra fornitore e cliente richieda la formulazione di un’offerta innovativa che abiliti processi di vendita da remoto e offra servizi di pagamento, anche in presenza, attraverso strumenti evoluti.

Questa nuova offerta consente inoltre di ridurre i costi di transazione e i costi organizzativi, valorizzando la raccolta di dati e informazioni sui comportamenti di una clientela che richiede la possibilità di accedere ai servizi finanziari (informativi e dispositivi) senza alcun vincolo di spazio o tempo.

Tocca al mercato riflettere sul cambiamento di paradigma che dovrà portare a nuove possibilità di fruizione, comunicazione e fidelizzazione del cliente e, quindi, alla nascita di nuovi prodotti e servizi, non solo per quanto riguarda il canale Internet, ma per tutti i dispositivi di supporto alla mobilità in un’ottica integrata.