Le interfacce utente e la user experience dei servizi bancari e finanziari sui nuovi device mobili

La rapida diffusione dei device mobili come gli smartphone (che secondo la ricerca sul Mobile Banking di ABILab e del Politecnico di Milano hanno raggiunto un tasso di penetrazione di oltre il 70%) rende sempre più importante e cruciale, nella costruzione di un’offerta di servizi bancari, tenere in considerazione il canale mobile e le sue potenzialità. I riflessi sull’usabilità e l’interfaccia utente.

La multicanalità, che negli scorsi anni assumeva un ruolo decisivo e che ha favorito moltissimi investimenti delle banche per portare la loro offerta di servizi sul maggior numero possibile di canali, è oggi in via di superamento, sostituita dalla sua evoluzione: la omnicanalità. Si è infatti passati da una riproposizione dei servizi su canali differenti (online, mobile, ATM, filiale, telefono, …) ad una specializzazione di questi a seconda del canale, favorendo lo sviluppo di determinati servizi innovativi concepiti espressamente per il mobile.

La struttura di Digital Corporate Banking è impegnata costantemente nell’integrazione di servizi nella soluzione ICBPI di mobile banking, in un’ottica user friendly che valorizzi al massimo la customer experience.

Basandoci sempre sui dati della ricerca ABILab e Politecnico di Milano sul Mobile Banking vediamo che i servizi bancari, insieme a quelli inerenti i trasporti, sono fra i più utilizzati dagli utenti (un utilizzo medio del 40%, superiore a quello di altri settori come le Telco o i negozi di elettronica) con tassi elevati di accesso (il 53% degli utenti dichiara di effettuare più di un accesso a settimana).
Questi dati ci evidenziano come i servizi bancari siano, per gli utenti che utilizzano smartphone o tablet, un importante elemento della loro vita quotidiana; a tali servizi viene richiesto, pertanto, di essere più accessibili, leggibili e fruibili rispetto ad altri meno appetibili.

Il lavoro della struttura Digital Corporate Banking all’interno del mobile banking si è orientato su tali obiettivi: l’app è predisposta per la gestione multi-lingua (italiano/inglese) ed è disponibile sui principali sistemi operativi; iOS risulta il sistema più utilizzato (55% dei download) seguito da Android (36%) e Windows Phone (9%).

L’effort principale è stato effettuato sull’architettura della Mobile app, in modo che garantisse una user-experience multicanale, coerente e indipendente dal device utilizzato. Per raggiungere tale obiettivo si è scelto di orientare lo sviluppo verso una soluzione ibrida che ha portato un buon compromesso fra velocità di elaborazione e realizzazione della user interface.

La soluzione di APP ibrida (tramite Appcelerator) consente di costruire APP native e di essere più facilmente multi-platform, rendendo più semplice la replicazione di alcune APP per device differenti; ingloba in sé tutti gli aspetti positivi delle altre due tipologie di APP (Nativa o Web APP).

Appcelerator è il framework utilizzato, un paradigma di tipo “write once adapt everywhere”, cioè un framework in cui gran parte della logica di business, delle funzioni di base, della gestione degli eventi può essere considerata al 100% cross platform, ma dove è possibile specializzare il codice per sfruttare alcune caratteristiche tipiche di una piattaforma e non disponibili sulle altre.

Tale modello permette alle applicazioni di avere il look and feel delle applicazioni native con il vantaggio per lo sviluppatore di dover gestire un solo progetto e una sola base di codice per più piattaforme.

Schema interfacce appÈ stata data massima importanza al fattore della sicurezza garantendo, tramite l’utilizzo della firma e dell’OTP, un alto livello di affidabilità.

Sviluppi futuri
Si assiste in quest’ultimo periodo alla nascita di una nuova categoria di utenti, i “mobile-only user”: nei prossimi anni ci si dovrà confrontare con questa evoluzione degli utenti. Secondo una ricerca di Fiserv le generazioni più giovani (i cosiddetti Millenials) sono estremamente focalizzati sul device mobile, pertanto sarà necessario iniziare a sviluppare interfacce, servizi e applicazioni che sfruttino al massimo le peculiarità del device (pensiamo ad esempio alla fotocamera, alla possibilità di ricevere messaggi push istantanei, ai rilevatori biometrici o al GPS).
Nel prossimo futuro ICBPI si focalizzerà su una piena integrazione multicanale della sua soluzione, consentendo un facile passaggio dall’applicazione Mobile a quella web, in modo da ridurre completamente la percezione del passaggio di canale. L’app sarà una delle componenti principali della nuova offerta ICBPI di ANDIES, la suite di servizi multicanale studiata per supportare in maniera completa le impresi nel Procurement e nelle varie fasi del cicli Order to Cash e Procurement to Payment e sarà arricchita di una nuova suite di servizi.
Sarà estremamente importante ampliare e rafforzare l’utilizzo di metriche per analizzare il comportamento dell’utente sulle app distribuite, monitorare il loro grado di utilizzo e la loro fruibilità.
La struttura Digital Corporate Banking mantiene inoltre un forte presidio sui framework tecnologici (come ad esempio Scala, il linguaggio di programmazione di tipo general-purpose e multi-paradigma) che abilitano soluzioni ad alte prestazioni e con un elevato grado di interoperabilità tra diverse piattaforme; su questo tema particolare interesse sta emergendo anche per l’utilizzo delle Open API che possono rappresentare un’opportunità di sviluppare servizi innovativi in collaborazione con start-up ed imprese fintech.